Berlino – Fondata nel 2012 da Jochen Engert, Daniel Cross e Andre Swamlin. La compagnia di trasporti Flixbus è una quota di mercato redditizia Oltre il 90 percento del traffico di autobus a lunga percorrenza ha generato affari quasi senza precedenti. Sulla homepage, l’azienda si presenta come ecologica, a misura di cliente e promette “il servizio perfetto per tutto ciò che puoi fare durante il tuo viaggio”. “Comodo e conveniente”, Flixbus garantisce di portare i propri clienti ovunque.

Suoni impeccabili. Ma il glitter è tutt’altro che oro, in questo caso non devo cercare a lungo per una cattura. Flixbus stesso ha confermato che me lo godo ogni giorno da quasi tre settimane.

Il viaggio Flixbus inizia con un ritardo

Sabato 16 aprile alle 20:00 L’autobus non c’era quando è partito, ma non mi sono lasciato rabbrividire e soprattutto dovevamo dirigerci a sud. Iniziamo il nostro viaggio da Monaco a Venezia con un ritardo di 20 minuti. La mia prima volta a Venezia.

L’autobus è ben prenotato, ma non troppo affollato, il prossimo posto per me è libero. Passiamo bene, il traffico in arrivo si intensifica e il sole si rafforza a sud. Il Tirolo è una pura gioia. La mia aspettativa è in aumento poiché ho intenzione di viaggiare attraverso il nord Italia per due settimane dopo quattro giorni a Venezia.

Ma niente del genere sta arrivando. Dopo aver guidato per circa cinque ore, la natura mi spinge e con mio dispiacere noto la scarsa qualità della toilette dell’autobus, che è tutto e peggio, nemmeno la carta igienica. Torno al mio posto senza fare nulla e mi assicuro di chiedere all’autista dell’autobus la carta igienica alla fermata successiva.

A una domanda che ho posto a una fermata dell’autobus a Trento, l’autista ha risposto dall’irritabilità all’insoddisfazione. L’uomo di taglia media, quasi calvo, mi conduce al gabinetto del caffè in un piccolo angolo lì vicino. Lo fisso e gli chiedo quanto tempo ho ancora, lui alza le mani e dice in italiano che sta tenendo per venti minuti.

Una passeggera che scende dall’autobus traduce l’italiano “Wendy” in inglese come “venti” e ripete entrambi. Annuisci, sì, sì. “Sono sufficienti”, ho lasciato pensando.

Fisso l’orologio tutto il tempo mentre devo aspettare nella prima fila del gabinetto, correndo dentro. Torno tra dieci minuti. Quando me ne vado, “Xiao!” Saluto il personale con sollievo.

Linea diretta? Inglese solo nei fine settimana

Dopo qualche secondo, il mio silenzio svanisce mentre guardo la parte posteriore verde dell’autobus allontanarsi. Corro, ruggisco, urlo. Niente da fare, l’autobus è troppo veloce. Mi sono precipitato lungo la strada stupito, fortunatamente ho smesso di sorpassare macchine che non mi passavano addosso e ho chiesto in inglese di seguire Flixbus. Nessuno mi capisce.

Ho visto un passante, l’autobus era fermo lì, gli chiedo il cellulare, è con me. Entro mezz’ora dopo aver lasciato tutti i miei bagagli, compresi giacca e telefono, la hotline Flixbus mi è caduta all’orecchio per la prima volta. Quindi sono con il mio assistente e seguo tutte le mie convinzioni sulla hotline disponibile solo in inglese nei fine settimana.

Compongo nervosamente il titolo “Lost Luggage” e all’improvviso riattacca quando faccio una chiamata con una nota sulla home page. Ogni richiesta di inserimento del numero provoca tensione, ma decido di chiamare nuovamente la hotline e inviarla alla hotline di emergenza. La cosa principale è parlare con qualcuno, credo.

Senza nemmeno dire la mia eccitazione lontano, qualcuno della hotline ha sfruttato il suo programma. “Numero di prenotazione?” Vuole sapere.

Ho detto: “Non l’ho fatto, perché l’autista ha portato via tutto”.

Ha detto: “Allora non c’è niente che possiamo fare”.

Non ho dimenticato nulla: ho dimenticato!

La mia speranza che qualcuno potesse contattare l’autista dell’autobus al telefono è stata respinta: “Non lo faremo, non abbiamo numeri”. Ha avuto l’idea di utilizzare l’indirizzo e-mail che gli ho fornito quando ho finalmente effettuato la prenotazione. Login.

Anche se è diventato presto chiaro che la hotline non stava facendo nulla, ti chiedo di richiamare tra venti minuti. Ma anche dopo la quinta chiamata, come con le precedenti, vado sempre d’accordo con un altro dipendente e il mio caso non viene preso sul serio.

Quando continuo a ripetere che l’unica cosa rimasta è il modulo di smarrimento per “cose ​​dimenticate sull’autobus”, mi arrabbio: “Non ho dimenticato niente: ho dimenticato!”

Non volendo perdere anche le mie prenotazioni alberghiere, ho finalmente preso il treno per Venezia. Poiché sono arrivato così tardi, ho dovuto pagare una tassa per il check-in posticipato di 50 euro lì.

Dal momento che penso che tutte le mie merci finiscano in un ufficio oggetti smarriti vicino a Venezia, compro solo l’essenziale per andare al supermercato: biancheria intima e sanitari.

Il giorno dopo, domenica pomeriggio, ho ricevuto la successiva brutta notizia da un amico che era già a Venezia: ha chiamato instancabilmente il mio numero, e quando finalmente uno ha risposto, è stato informato che a Monaco era già tutto tornato. Berlino sarà spesa.

Dopo quattro giorni a Venezia, completamente diversi da come mi aspettavo, sono volato a Berlino. Dal momento che il mio passaporto governativo è sparito con il mio cellulare, devo prendere un assegno per fare il check-in.

Ora sto ancora aspettando la mia roba. Una settimana dopo avermi dimenticato su Flixbus e aver lasciato da qualche parte, ho ricevuto un’e-mail da un ufficio smarrito che avevano trovato cose che corrispondevano alla mia descrizione sul modulo di smarrimento.

Controlla numeri, hotline e nessun contatto diretto

Le foto allegate all’e-mail lo confermavano: conteneva i miei due effetti personali, il mio telefono e persino il mio ragazzo yoga. Il mio laptop e tablet sono stati fotografati, ma non sono riuscito a trovare la borsa che li conteneva. Chi l’ha cacciata da lì? Ho scritto la risposta casualmente, ma ho chiesto dove fosse la mia borsa.

Ho dovuto aspettare un fine settimana per una risposta. Quando è arrivata, hanno detto che non sapevano nulla della borsa. Quando ho chiesto dove fossero conservati i miei articoli, non hanno risposto. Diceva solo: “Cercheranno di trovare tutti i miei oggetti di valore e di inviarmeli”. Devo essere paziente.

Ma la pazienza può essere mantenuta solo se credi che otterrai aiuto. Ma non è quello che fa Flixbus.

Non c’è un ufficio perso centrale

Un dipendente della hotline mi ha detto che il mio caso sarebbe stato considerato “prioritario” e un altro mi ha detto che non esisteva una cosa del genere. Se ricevo un messaggio in inglese sotto il numero di assegno che i miei articoli sono stati trovati – in una certa misura – riceverò una richiesta di dati aggiuntivi per la ricerca in tedesco con un altro numero di assegno da un altro indirizzo e-mail. Giorno.

L’unico contatto diretto con l’azienda è la hotline, dove i dipendenti mi sembrano non riconosciuti e non formati, ma si chiede di pazientare. L’aspettativa è che il processo di ricerca e invio a mie spese potrebbe richiedere diverse settimane. Sono stato informato nell’e-mail che questo potrebbe essere “insolitamente lungo” ora. L’azienda non ha acquistato l’ufficio oggetti smarriti centrale dove è possibile ritirare personalmente i bagagli smarriti.

Tuttavia, non tutto è stato trovato con qualsiasi mezzo. Nel frattempo anche il mio zaino, che era ancora elencato in una mail, è scomparso dall’elenco degli articoli da inviarmi. D’altra parte, dalla borsa del laptop è uscito improvvisamente un pezzo di cui nessuno si era preoccupato per molto tempo. Chi se ne frega dei bagagli smarriti e chi ha accesso?

Sei seduto su costi aggiuntivi?

Era così urgente che dopo tanti tentativi e obiezioni non è successo nulla, ho contattato l’ufficio stampa, l’unico numero di telefono che sono riuscito a trovare. In caso di titoli negativi, la prima cosa che dicono è che vogliono rimborsare le mie spese di viaggio e il problema sarà presto risolto. Si parla anche di compensazione.

Ma il giorno dopo l’azienda si ribalta: sono sceso dall’autobus. In un rapporto che mi è pervenuto in un’e-mail, si affermava che i passeggeri avrebbero dovuto “rispettare l’orario di pausa annunciato dall’autista e tornare in orario all’autobus a proprio rischio e pericolo”.

L’autobus ha preso una pausa di 36 minuti dopo Trento, che è stata monitorata tramite dati GPS, da cui non sono tornato in modo tempestivo. Ma non vedo questo divario. L’autista non ha nemmeno provato a dirmi della pausa imminente, ma mi ha mandato via quando ho chiesto la carta igienica a Trento. Questa affermazione viene semplicemente ignorata.

“Per questo motivo c’è una chiara negligenza personale che può essere verificata qui. Il denaro non può essere ritirato qui”, mi è stato detto.

Il fatto che l’autista non abbia verificato la presenza di tutti gli ospiti è specifico come lo era al telefono. In precedenza, ero stato avvisato sulla hotline: l’azienda avrebbe continuato ad aderire alla politica di “segnalazione contro segnalazione”.

Come cliente bisognoso, mi sento abbandonato, non la vittima, ma l’accusato. Accetto i costi aggiuntivi.

Secondo l’ultimo messaggio, il processo di spedizione di parti del mio bagaglio è ora “iniziato”. A mie spese. Non è ancora uscito niente.

Ovviamente Flixbus non ha un portafoglio per intervenire in casi come il mio. Non potevo credere che un’azienda da milioni non potesse costruire strutture utili in casi estremi. Questo non è ottimale per i consumatori.

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